O TI e os dados formam hoje um par inseparável para quem lidera operações digitais. Afinal, cada chamado, cada incidente e cada métrica de desempenho geram informação capaz de orientar decisões mais seguras, como ressalta Rolando Bonaccorsi, diretor de operações da Vert Analytics. Assim sendo, times de tecnologia acumulam dados suficientes para tomar decisões consistentes, mas nem sempre conseguem transformar esse volume em ação rápida.
Tendo isso em vista, encontrar o ritmo certo entre analisar e agir exige método, não apenas boa vontade ou experiência acumulada. Mas como equilibrar essas duas exigências sem perder velocidade nem qualidade nas decisões? A seguir, veremos quais são os caminhos para essa transição.
Por que o achismo ainda domina decisões de TI?
Muitas equipes de TI decidem sob pressão, guiadas pela experiência acumulada e não por dados atualizados. Esse hábito nasce do volume de chamados diários, que deixa pouco espaço para consultar relatórios antes de agir. De acordo com o especialista em gestão de operações de TI e excelência em serviços, Rolando Bonaccorsi, a repetição de soluções que funcionaram no passado cria uma falsa sensação de segurança, mesmo quando o cenário técnico já mudou.
Esse padrão se agrava quando a documentação existe, mas não é consultada por falta de tempo ou de um processo claro para transformar dados brutos em orientação prática. O resultado é um ciclo em que a experiência individual pesa mais do que deveria, mesmo em ambientes que já geram informação suficiente para apoiar escolhas melhores.
O papel dos dados na priorização de incidentes
Quando a operação de TI organiza seus dados de forma acessível, a priorização deixa de depender de opinião isolada. Registros de tempo de resposta, frequência de falhas e impacto no negócio mostram, de forma objetiva, onde concentrar esforço. Rolando Bonaccorsi evidencia que esse tipo de leitura reduz decisões contraditórias entre turnos diferentes e evita que um mesmo problema receba tratamentos distintos conforme quem está de plantão.
Portanto, o valor não está em acumular indicadores, e sim em transformar poucos números essenciais em critério de decisão compartilhado por toda a equipe. Assim, a análise deixa de ser tarefa isolada de um especialista e passa a orientar o trabalho diário de quem resolve incidentes.
Como manter a velocidade sem abrir mão da análise?
Equilibrar agilidade e profundidade analítica não significa analisar tudo antes de agir. Significa definir, com antecedência, quais sinais realmente pedem investigação e quais podem receber resposta imediata com base em regras já validadas. Essa divisão evita que o time trave diante de decisões simples e reserva a análise mais cuidadosa para os casos que realmente envolvem risco maior para a operação.
Conforme frisa Rolando Bonaccorsi, estabelecer esse limite exige revisar, periodicamente, quais decisões repetidas podem virar regra automática e quais ainda precisam de avaliação humana caso a caso. Sem essa revisão, o time acumula exceções que voltam a exigir análise detalhada, e a agilidade conquistada no início se perde aos poucos, sem que ninguém perceba claramente o motivo.
Os indicadores que sustentam decisões rápidas
Para decidir rápido sem recorrer ao improviso, a operação de TI precisa de poucos indicadores, porém bem escolhidos, capazes de contar a história do sistema em segundos. O diretor de operações da Vert Analytics, Rolando Bonaccorsi, comenta que o excesso de painéis costuma confundir mais do que ajudar, já que dilui a atenção do time em métricas pouco relevantes para a rotina. Isto posto, entre eles, se destacam:
- Tempo médio de resposta a incidentes críticos, para medir a velocidade real da equipe;
- Taxa de recorrência de falhas, que aponta problemas mal resolvidos na origem;
- Impacto percebido pelo usuário final, que direciona prioridade além do aspecto técnico;
- Disponibilidade dos sistemas essenciais, que traduz a saúde geral da operação.
Esses indicadores, acompanhados com regularidade, funcionam como um painel de bordo simples e confiável para o time, sem exigir ferramentas complexas ou relatórios extensos. Ainda assim, eles não substituem o julgamento técnico da equipe, mas oferecem um ponto de partida comum, reduzindo o tempo gasto discutindo qual caminho seguir antes de agir sobre o problema.
O equilíbrio que sustenta o amadurecimento das operações de TI
Em conclusão, a decisão orientada a dados não elimina a intuição da operação de TI, porém dá a ela um ponto de apoio mais sólido. Dessa maneira, equipes que combinam critérios objetivos com sensibilidade técnica tendem a responder melhor tanto às crises pontuais quanto às tendências que se formam ao longo do tempo, sem perder a agilidade que a rotina exige.
